La formation « Gérer les incivilités et les tensions en face à face et au téléphone » est conçue pour aider les professionnels à gérer efficacement les situations difficiles qu’ils peuvent rencontrer dans leur travail quotidien. Le programme de formation comprend des sessions sur la gestion des incivilités au téléphone, l’utilisation de l’analyse transactionnelle pour gérer les situations difficiles, la gestion des tensions et des conflits en centre d’appel, la gestion de l’agressivité au téléphone, la gestion des réactions impulsives en face à face, la gestion des réclamations à l’accueil et au bureau, ainsi que l’annonce d’une mauvaise nouvelle. Les participants apprendront des techniques pratiques pour gérer ces situations difficiles, y compris comment calmer les clients mécontents, comment utiliser le langage corporel pour transmettre des messages positifs, et comment éviter de réagir de manière excessive face à des comportements agressifs ou hostiles.

Programme de la formation

Gérer les incivilités au téléphone avec l’analyse transactionnelle
Gérer les tensions et conflits en centre d’appel
Gérer l’agressivité au téléphone
Gérer les réactions impulsives en face à face
Traiter les réclamations à l’accueil
Traiter les réclamations au bureau
Annoncer une mauvaise nouvelle