La formation Assertivité et gestion des réclamations vise à aider les participants à mieux gérer les réclamations et les situations difficiles en adoptant une attitude assertive. La formation commence par un teaser pour présenter les enjeux de l’assertivité et de la gestion des réclamations. Ensuite, elle propose une mini-série de mises en situation pour illustrer les différents comportements possibles en face de réclamations. Les participants apprennent ensuite les techniques pour traiter une réclamation avec assertivité, en évitant les erreurs d’agressivité, de fuite ou de manipulation. Ils acquièrent également des outils pour mieux comprendre les besoins et les attentes des clients, afin de répondre de manière adéquate à leurs réclamations.

Programme de la formation

Teaser
Mini-série
Traiter une réclamation avec assertivité
Les erreurs à éviter : agressivité, fuite et manipulation